CRM是什么？CRM系统的五大优势
2024/12/31 9:51:36
CRM是什么？CRM的作用是什么？本文将从多个角度分析什么是CRM以及CRM系统的作用和优势。
一、CRM是什么？
CRM全称是Custom Relationship Management客户关系管理，不同学者或机构由于研究目的与角度不同而提出了不同的定义，最早是由Gartner Group提出的，他指出CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润及客户满意度。该定义明确指出了CRM是企业的一种商业策略和管理模式，注重客户满意度。
二、CRM的功能有哪些？
首先，我们来了解一下CRM的核心功能，比如联系人管理、客户互动管理和销售线索管理。这些功能虽然基础但也至关重要，可以帮助你妥善管理销售流程。
而现代CRM的功能远不这些，这一点毫无疑问。
更高级的CRM功能包括CRM自动化。这个功能利用嵌入式智能，帮你摆脱重复性的手动任务，范围涵盖销售、服务、营销和电商。
借助强大的客户分析功能，你可以在正确的时间获得正确的客户洞察，提供个性化的客户体验，并及时采取有效的行动。
借助CRM的集成功能，你还可以实现CRM与网站、电子邮件、日历平台、会计和计费软件等的无缝互联。
当然，还有移动CRM功能，可以说，就所有的CRM功能而言，你都能随时随地在任何设备上安全使用。
所有这一切意味着管理好客户关系，你就能提升客户归属感。
三、CRM系统有什么优势？
1.提升客户体验：借助CRM，你可以更深入、更全面地了解客户，你可以利用这些洞察，提供个性化的客户体验，让客户感觉受到重视，提高客户满意度。
2.提高工作效率：借助CRM，你可以实现手动工作的自动化，这样你就能专注于真正重要的事情，确保所有员工都能有条不紊地开展工作，充分发挥自身潜能，并能轻松查看所需信息，为客户提供优质服务。
3.提高客户忠诚度：即使是最细微地改进也可以提高客户保留率，推动利润大幅提升。此外，你还可以前瞻性地识别和管理存在流失风险的客户，做到防患于未然。
4.提高销售收入：借助当今的CRM系统，你能够实时了解销售渠道，帮助团队更快地达成更多交易。此外，利用基于AI的建议，你甚至能够识别交叉销售和追缴销售的机会，从而增加销售收入。
5.提高协作能力：如今，工作行为正在发生变化。员工经常轮岗、开展远程办公和进行跨时区协作。借助CRM，你不仅能够加强团队协作，实时更新客户资料，确保所有员工都能查看一致的客户数据，还能打通销售、营销、服务和电商团队间的屏障壁垒，轻松跟进业务目标的达成情况。
现在，如果有人问你CRM给企业带来的优势，你就知道如何回答了。
四、CRM系统服务领域有哪些？
营销CRM：企业若想精准触达客户，方法只有一个，那就是适时预测客户的需求和期望，在各个渠道提供个性化的客户互动体验。那么什么是营销CRM？有哪些途径呢？
营销CRM是一系列数字化工具，能够与商务、销售以及其他CRM活动集成，帮助企业了解客户及其行为方式。通过整合历史数据、运营数据和体验数据，这些工具可以帮助企业开展个性化营销，吸引新客户，简化销售线索挖掘流程，降低客户获取成本，在各个渠道提供一致的客户体验。
除此之外，营销CRM还能帮助企业查看各个渠道的所有客户互动数据，快速高效地开展目标营销。企业还可以简化各个渠道的营销活动管理，轻松开展促销活动；将日常任务交由自动化工具执行；开展个性化营销，安排电子邮件，并在客户需要时发送给客户，同时整合社交媒体平台，在各个社交媒体渠道创建、安排和发布帖子。
以上只是一些基本功能，这些功能使得营销CRM能够帮助企业推动营收增长，提高客户忠诚度。另外还有一些为企业量身定制的功能，借助这一切，企业将能大幅节省时间成本。
销售CRM:销售CRM是一套完整的数字化工具，它可以帮助你革新销售流程，收集和管理所有客户信息，并将其整合到统一的平台中。
借助销售CRM工具，你可以完善客户和销售渠道管理，有效获取、分配和管理销售线索。你可以利用出色的配置、定价和报价功能，也就是CPQ，帮助销售代表开展个性化的推销活动，并提供准确的报价。借助CRM分析功能，你可以更快地制定更明智的决策，提供基于洞察的销售预测结果，并创建准确的销售报表。你可以利用销售团队自动化功能更有效地管理日历、任务、提示、警报、销售任务和更新，摒弃低效的电子表格。你还可以轻松地与团队成员展开协作，比如，开展讨论、共享文件和分配任务等。
与其他软件不同，面向销售领域的CRM可与营销和客户服务系统全面集成，共同帮助你打造卓越的客户体验，并且所有这些都可通过手机等移动设备完成。
电商CRM：虽然购物方式一直在变，但人们的消费热情始终高涨。转向线上渠道后，人们更是可以随时随地购买。这就催生了一种新的购物方式：移动电子商务。即使都属于移动电子商务，客户也可通过不同的方式购物，有些客户借助声控数字助理购物，有些直接通过社交媒体购物，有些选择线上购买，实体店取货。这就导致企业很难了解客户，因为客户拥有近乎无限的购物选择。幸运的是，借助电商CRM，企业也能获得多种选择。企业可以借此加入或创建交易平台，扩展品牌足迹；利用电商自动化功能，自动向高价值客户发送电子邮件，标记欺诈问题，降低购物车放弃率；利用全渠道CRM，在各个渠道提供一致的客户体验，让客户满意，提升电商转化率；借助”无头“电商，企业可以提高灵活性，轻松快速地更新交易平台，且不影响后端系统。
另外，数字商务并非只适用于消费者，B2B电商市场的规模甚至超过了B2C电商市场，达到了后者的6倍。毫无疑问，企业必须提高速度和敏捷性，打造个性化的电商营销和服务，识别各个渠道的客户，毕竟客户都希望获得关注。
服务CRM：作为企业经营者，你肯定知道客户服务在企业成功中起着重要作用。根据一项海外调查显示，65%的消费者认为企业的客户服务声誉比广告宣传更具影响力。73%的消费者认为，客户服务至关重要，是影响他们购买决策的关键因素。42%的消费者表示，他们愿意支付更多金钱来换取宾至如归的购物体验。
服务CRM包含一系列强大的工具，能够帮助企业提高服务水平，提供有意义的体验，满足当今客户的期望和偏好。人工智能和服务CRM能捕获并分析每一次客户互动的数据，为你提供关于产品和服务需求的实时洞察，让你更清晰地了解每位客户的特定需求。机器学习和云技术帮助你快速提供无缝的个性化服务体验
同时，客户服务自动化加快了端到端流程，让员工专注于最擅长的工作。这种智能甚至能扩展到现场服务，帮助员工更轻松地维修客户的故障设备，甚至在客户发现问题之前，提前解决问题。借助基于物联网的现场服务管理系统，你能够快速、高效地检测故障，打造自动化关键流程，提高效率，提供优质服务，为每项工作分配具有相关专业知识的合适技术人员，并减少每个环节的成本。借助服务CRM，你能够以人为本，倾听客户心声，赢得客户忠诚，让每位客户感受到企业把自己放在第一位。
总的来说，CRM系统通过不断提高与改善企业管理、市场管理、销售管理和服务管理的每个环节的流程来最大限度地满足客户的需求，并提高各个环节的自动化水平，从而达到降低销售成本、缩短生产周期、占领更多市场份额，实现企业的高效运营和管理，最终提高企业的竞争力。